Auteurs: Esther de Weert, Eva Knies en Eddy van Veghel
Editie 2015, nr. 4
Van de overheid wordt in toenemende mate verwacht dat ze efficiënter en effectiever werkt. Verbetering van de kwaliteit van dienstverlening aan burgers (publieke dienstverlening) is bij veel overheidsinstellingen één van de topprioriteiten. In het licht van deze ontwikkelingen is het een relevante vraag hoe peoplemanagement bijdraagt aan publieke dienstverlening. Dit is onderzocht in het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente Rotterdam.
Omdat peoplemanagement meer is dan HRM alleen en ook de essentiële rol van lijnmanagers in de implementatie van het HR-beleid omvat, staat dit concept in deze studie centraal. Peoplemanagement verwijst zowel naar de toepassing van HR-activiteiten door lijnmanagers als naar het leiderschapsgedrag dat zij hierbij vertonen (Purcell & Hutchinson, 2007). Beide elementen bepalen in belangrijke mate de percepties van medewerkers over HRM. Niet alleen de aanwezigheid van HRM, maar juist de percepties van medewerkers over HRM zijn een belangrijke voorspeller van het in-role gedrag dat medewerkers vertonen (Edgar & Geare, 2009) en uiteindelijk ook van hun prestaties. De veronderstelling dat peoplemanagement positief bijdraagt aan in-role gedrag van medewerkers en daarmee ook aan publieke dienstverlening is gebaseerd op HRM-performance modellen (Purcell & Kinnie, 2007; Wright & Nishii, 2013) en inzichten uit de bestuurskundige literatuur (Andrews & Boyne, 2010; Rainey, 2009). Uit die modellen is de veronderstelling afgeleid dat medewerkers die peoplemanagement-activiteiten als ondersteunend ervaren hierdoor hun kennis en vaardigheden ontwikkelen en zich ook meer verplicht voelen om als tegenprestatie gedrag te vertonen dat in overeenstemming is met de organisatiedoelen. Dit draagt vervolgens bij aan publieke dienstverlening.
Meer lezen? Download hier de pdf.
Ga naar het overzicht van alle nieuwe artikelen.