Artikel
Editie 2004, nr. 2
Marlies Ott, Han van Dijk, Henk-Jan Messchendorp
Over het algemeen wordt ervan uitgegaan dat HRM-activiteiten leiden tot tevredener medewerkers. Leiden HRM-activiteiten echter ook tot tevredener klanten? De belangen van medewerkers en bewoners sporen immers lang niet altijd: roosters die prettig zijn voor medewerkers, zijn niet altijd positief voor klanten. In een onderzoek onder bewoners en medewerkers van 154 verpleeg- en verzorgingshuizen zijn relaties gevonden tussen alle drie componenten: HRM-activiteiten, medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. Een opmerkelijke uitkomst is dat de tevredenheid van medewerkers vooral wordt beïnvloed door de leiderschapsstijl van de afdelingshoofden. Bewoners zijn over het algemeen positiever over de kwaliteit van de diensten in organisaties waar medewerkers tevredener zijn. De HRM-activiteit die blijkens dit onderzoek het sterkste samenhangt met klanttevredenheid is functiegerichte scholing.
Meer lezen? Download hier de pdf.
Of zoek verder in de database.